Responsable qualité externalisé : ce que la fonction produit chaque mois

Responsable qualité externalisé : ce que la fonction produit chaque mois

Un responsable qualité externalisé vous remet chaque mois quatre pièces datées : un compte rendu, le plan d'actions à jour, la liste des documents maîtrisés et le tableau des indicateurs. S'y ajoutent une revue de pilotage chaque trimestre et, chaque année, le dossier de revue de direction et le dossier de préparation à l'audit de surveillance. Il tient, à distance, un système ISO 9001 qui existe déjà, sur un site. Il n'audite pas ce système, ne contrôle pas vos produits et ne décide pas à votre place. Trois choses restent dans l'entreprise : un correspondant interne, l'accès aux documents et aux données, les décisions.

Fonction qualité tenue par un prestataire : ce que l'ISO 9001 demande et les pièces qui le prouvent

L'ISO 9001 n'exige pas un responsable qualité en titre. Elle demande à la direction de veiller à ce que des responsabilités et des autorités soient attribuées, communiquées et comprises, notamment : s'assurer que le système répond aux exigences, lui rendre compte de sa performance, préserver son intégrité lors des changements. Elle n'interdit pas de les confier à un prestataire. Trois règles encadrent ce choix. La direction reste redevable de l'efficacité du système : elle fixe la politique et les objectifs, accorde les ressources et conduit la revue de direction. La fonction externalisée se traite comme un prestataire externe au sens de la norme : vous lui communiquez vos exigences, évaluez sa prestation et en conservez la trace. L'audit interne se mène avec objectivité et impartialité, principe repris par les lignes directrices ISO 19011 : celui qui tient le système n'audite pas son propre travail. À l'audit de surveillance, la direction doit pouvoir dire elle-même qui répond du système et sur quelles informations. Vérifiez ces exigences dans l'édition visée par votre certificat.

• Désignation : la norme n'en fixe pas la forme ; un écrit signé par la direction, qui nomme la personne tenant la fonction et liste ses responsabilités et ses autorités, en est la preuve la plus simple.
• Organigramme ou description des rôles, si vous en tenez : la fonction externalisée y figure, avec le nom du correspondant interne.
• Évaluation du prestataire : critères définis, évaluation datée, enregistrée avec celles de vos autres prestataires externes.
• Audit interne : confié à un auditeur qui n'appartient pas à l'équipe qui tient le système et n'y a pas travaillé pendant une période fixée par écrit ; son nom vous est communiqué.

Le mois type d'un responsable qualité externalisé, de la collecte au point avec la direction

1. Collecter les faits du mois auprès du correspondant interne — À la date convenue, le correspondant interne transmet les fiches de non-conformité, les réclamations clients, les relevés qui alimentent les indicateurs et les demandes de modification de documents. La fonction travaille à distance : elle ne voit que ce qui lui est transmis. Un fait non déclaré n'entre ni dans le plan d'actions ni dans le compte rendu.
2. Instruire les demandes de modification et tenir la liste des documents maîtrisés — La fonction rédige chaque modification demandée ; le pilote du processus la vérifie, la personne désignée chez vous l'approuve. La fonction change alors l'indice et met à jour la liste des documents maîtrisés. Le correspondant met la nouvelle version en place aux postes de travail, retire la version périmée et confirme le retrait par écrit.
3. Mettre à jour le plan d'actions et le suivi des non-conformités — La fonction ouvre un suivi pour chaque non-conformité déclarée : description, correction immédiate, analyse de cause et, si la cause le justifie, action corrective inscrite au plan d'actions avec un responsable et une échéance. Elle relance les responsables, enregistre la preuve de réalisation et programme la vérification d'efficacité. Elle ne réalise pas l'action à leur place : elle la suit et la documente.
4. Saisir les valeurs du mois et rédiger l'analyse de chaque indicateur — La fonction saisit les valeurs du mois dans le tableau des indicateurs, en face de la cible fixée par la direction. Elle rédige quelques lignes par indicateur : la tendance, l'écart à la cible, la cause probable, l'action proposée. Un indicateur sans donnée transmise est signalé comme tel dans le compte rendu, et non reconduit avec la valeur du mois précédent.
5. Remettre le compte rendu mensuel et tenir le point avec la direction — La fonction remet le compte rendu à date fixe. Il liste les actions ouvertes, closes et en retard, les non-conformités du mois, les indicateurs, les documents modifiés et les échéances à venir. Le point mensuel avec la direction se tient sur ce document. Il se termine par des décisions que la direction prend et que la fonction consigne : une ressource accordée, une échéance déplacée, une action abandonnée avec son motif.

Pièce par pièce : ce que vous exigez chaque mois d'une fonction qualité externalisée

• Compte rendu mensuel : remis à la date inscrite au contrat, daté, au nom de la personne qui tient la fonction ; les demandes du correspondant ou de la direction ont reçu une réponse dans le délai convenu.
• Plan d'actions : chaque ligne porte une origine, un responsable, une échéance, un état et, à la clôture, la référence de la preuve.
• Liste des documents maîtrisés : chaque document y figure avec son indice, sa date d'approbation et ses lieux de diffusion ; le retrait de chaque version périmée y est confirmé par votre correspondant.
• Tableau des indicateurs : valeur du mois, cible, tendance et commentaire d'analyse pour chaque indicateur ; les données non transmises sont signalées.
• Au-delà du mois : une revue de pilotage chaque trimestre ; chaque année, le dossier de revue de direction et le dossier de préparation à l'audit de surveillance, remis avant l'échéance.

Ce qui reste dans l'entreprise quand la fonction qualité est externalisée

Le correspondant interne d'abord : une personne nommée, présente sur le site, par qui passent les fiches de non-conformité, les relevés et la mise en place des documents. Les décisions ensuite : la direction fixe la cible de chaque indicateur et tranche les priorités du plan d'actions ; la personne désignée chez vous approuve chaque document modifié. La fonction prépare, propose et consigne ; elle ne décide pas. L'accès enfin : documents, enregistrements, données de production et réclamations sont ouverts à la fonction dès l'entrée et restitués à la sortie. Si ces données comportent des informations personnelles, dossiers de formation ou réclamations nominatives, cadrez l'accès, au Maroc, au regard de la loi 09-08 ; les formalités auprès de la CNDP sont à vérifier dans le texte applicable.

Un responsable qualité externalisé ne se juge pas à sa présence sur le site, mais aux pièces datées qu'il remet : une pièce se vérifie et se conteste, une visite non.

Les attentes qu'un responsable qualité externalisé ne peut pas tenir

• Inscrire la fonction comme responsable des actions correctives — Dans le plan d'actions, la colonne du responsable se remplit vite du nom de celui qui tient le système. Or une action qui touche un réglage, un fournisseur ou une formation se décide et se réalise sur le site. Inscrite au nom d'une fonction qui n'y est pas, la ligne reste ouverte, passe en retard et revient dans chaque compte rendu. Nommez un responsable interne par action ; la fonction garde la relance et la preuve.
• Attendre de la fonction le contrôle des produits et la métrologie — Le contrôle à réception, en cours de fabrication et avant expédition reste à vos équipes, comme l'étalonnage et la vérification des instruments de mesure. La fonction en exploite les résultats : elle enregistre les non-conformités déclarées. Elle ne libère aucun lot et ne signe aucun rapport de contrôle. Si vous croyez ces tâches comprises, plus personne chez vous n'en est chargé et un lot peut partir sans libération signée.
• Désigner un correspondant interne sans lui réserver de temps — Un correspondant désigné sur le papier, mais pris par la production, ne transmet ni les fiches ni les relevés. Le compte rendu se vide de mois en mois et le plan d'actions ne reflète plus l'atelier. Inscrivez la mission dans sa fiche de fonction, avec le temps qui lui est réservé et l'autorité de réclamer les données aux pilotes de processus.
• Demander à la fonction de créer un système qui n'existe pas — Un système existe quand ses processus sont décrits, ses documents approuvés et ses enregistrements tenus. La fonction commence par un état des lieux, une reprise documentaire et un plan d'actions initial. Si l'état des lieux révèle un système à bâtir, ce n'est plus une tenue mensuelle mais un projet de mise en place, avec un autre périmètre et un autre calendrier.

Questions fréquentes

Un responsable qualité externalisé peut-il réaliser l'audit interne ?

Non. L'audit interne exige objectivité et impartialité : celui qui rédige les procédures et suit le plan d'actions auditerait son propre travail, ce qui expose l'entreprise à un constat de l'organisme de certification sur l'objectivité de l'audit. Confiez-le à un auditeur distinct, qui ne travaille pas sur le système et dont le nom, inscrit au programme d'audit, vous est communiqué. La fonction lui réunit les documents demandés, puis suit la clôture des actions correctives.

Le responsable qualité externalisé vient-il sur notre site ?

Pas en permanence. Le mois se tient à distance : un déplacement ne fait pas partie du service courant. Il se demande et se planifie à part, pour une séance de travail, une revue ou la préparation de l'audit. Sur place, son relais reste le correspondant interne.

Le responsable qualité externalisé s'engage-t-il sur le résultat de l'audit de surveillance ?

Non. La fonction s'engage sur des livrables datés et sur la tenue du système. Elle prépare le dossier : état du plan d'actions, suites données aux constats du précédent audit, liste des documents maîtrisés, indicateurs, compte rendu de la revue de direction. L'audit est mené par l'organisme de certification, qui décide seul du certificat. Personne ne peut vous en promettre l'issue.

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